![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
othersideofwindДва банка, в которых я когда-то была клиентом, разом мне прислали специальные предложения.
Банки - Родовід банк и Альфа банк.
На глянцевых цветных бланках - мол "только для вас и только один раз".
Решила провести эксперимент - воспользоваться.
Результат - истории и цитаты под катом.
Позвонила в колл-центры для начала: уточнить в чем же ж там особенность спец-предложения.
В общих чертах стало понятно, что у Родовід банка условия чутьчку гуманнее, чем у Альфа банка.
К тому же отделение Родовід банка у меня практически за углом.
Взяла глянцевые банковские письма и отправилась на эксперимент.
Зашла в ближайшее к дому отделение Родовід банка.
Долго искала блуждающщим взглядом сотрудника - они ничем (ни малейшим признаком) от посетителей не отличаются, поди разбери где кто. (Все-таки дресс-код, хоть минимальный - это плюс).
На мой блуждающий взгляд среагировала какая-то женщина. Полагаю, сотрудница:))
Спросила "что вы хотите?".
Здравствуйте, говорю ей, вот получила от банка предложение, хочу воспользоваться. Протягиваю ей письмо.
Она удивленно повертела его в руках, спросила "а что это?".
Письмо от вашего банка, говорю.
А она "первый раз вижу такие письма. так что вы хотите?.... а... кредитную карточку. ну, у нас все равно девочка, которым этим занимается, заболела".
Вернула мне письмо. На том беседа закончилась.
Спасибо, что времени эта милая женщина не забрала у меня много.
В отличие от ее коллег.
Около 15:15 (это важно) я вошла в отделение Родовід банка в понтоватом и самом крутом бизнес-центре Киева - "Парусе". Вдоль одной из стен огромного зала - столики менеджеров. Людей много, все менеджеры заняты. Но. Не все менеджеры работают: за одним столиком есть менеджер, два пустых, за следующим еще есть менеджер, еще два пустых. И так через весь огромадный зал.
Все работающие менеджеры заняты с клиентами.
Отдельно некое подобие очереди ожидающих, когда кто-то освободится. Но координации нет. Нужно самому бегать вдоль ряда столов, выискивая не освободился ли кто. И при этом надо еще успеть плюхнуться на освободившееся место, пока туда не сел тот ожидающий, кто может и пришел позже, но стоял ближе. Это первая фигня.
Дождавшись наконец(!) на 15-й минуте ожидания свободного менеджера и успев к нему за столик упасть (отвоевать территорию у конкурентов) я протянула ему письмо. Он (о, чудо) не удивился. Извинился (первый за все прошедшее и последующее время моего пребывания в банке и общения с его сотрудниками). Извинился, что не может мне помочь, потому что вот именно вот этой программой спец.предложений занимается (внимание) только один менеджер и она сейчас занята с другим клиентом. И мне нужно только к ней.
Эти единственным менеджером оказалась девушка, которая, когда я еще только зашла в банк в 15:15, уже очевидно продолжительное время вела беседу с клиенткой. По состоянию на (примерно) 15:40 беседа все еще продолжалась. Причем все это время и дальнейшее весь разговор крутился вокруг одного и того же вопроса. Клиентка говорила, что она хочет заплатить вот сейчас, получая кредит, всю комиссию за его оформление и впоследствии выплачивать только тело кредита и проценты. И все. Менеджер банка утверждала, что это невозможно. Что комиссия как-то там вычитается автоматически из суммы кредита и потом входит в ежемесячный платеж.
Выяснение отношений этого вопроса выглядело безперспективным с т.з. его завершения, но я терпеливо стала в очередь к этому менеджеру. За мной к ней же (единственной) с аналогичными письмами стали еще несколько человек.
Банк очень хотел видеть нас своими клиентами. Наверное. Но в двух посещенных мной отделениях этого не чувствовалось никак.
Я оказалась самой стойкой. Все, кто приходил после меня, через минут 10 уходили. Беседа "единственного менеджера" с клиенткой была громкой и было понятно, что это надолго.
После еще приличного куска времени в ожидании, я пошла к администратору и попросила или позвать какого-нибудь вышестоящего менеджера, который решает спорные ситуации с трудными клиентами, или еще что-нибудь сделать, но не заставлять людей ждать ТАК долго.
Он попытался. Не очень старательно, но попытался. Подвел меня к сидящим отдельно "экономистам, которые консультируют сотрудников банка" (примерно так было написано на табличке на их столе). Опуская подробности - они тоже не смогли мне помочь. Развели руками и сказали "вам все таки нужно подождать вон того менеджера".
Не хватило мне терпения. И около 16:00 ушла из Родовід банка. Ни с чем.
Банк не получил в моем (и не только) лице клиента.
Было время. Я шла в сторону Крещатика. Решила - так и быть. Еще проинспектирую Альфа банк. Хоть условия у них и драконовские.
Первый из посещенных мною банков, где на входе тебе дают номерок твоей очереди, а на экранах над столами менеджеров высвечиванием номера тебя вызывают. Последний раз видела такое аж в 1999-м в банке в Хельсинки.
Ждала не долго. Бегать вдоль рядов не надо было. Можно было сесть на диванчике, читать или писать письма через мобильный и поглядывать на монитор.
Порадовала менеджер. Взахлеб рассказывала написанный маркетологами рассказ о преимуществах карточки и процентных ставок. В частности, о том, что на суммы, потраченные по безналу (т.е. при расчетах в магазине, например) процент начисляется ниже, чем на сумму, снятую в банкомате. Но вот ответ на мою реплику "если бы еще везде карточки принимали" меня убил. "А я сама карточкой никогда не пользовалась, потому не знаю какие проблемы с ней возникают". Немая сцена. И это сотрудник банка, который оформляет клиенту карточные продукты....
Банки - Родовід банк и Альфа банк.
На глянцевых цветных бланках - мол "только для вас и только один раз".
Решила провести эксперимент - воспользоваться.
Результат - истории и цитаты под катом.
Позвонила в колл-центры для начала: уточнить в чем же ж там особенность спец-предложения.
В общих чертах стало понятно, что у Родовід банка условия чутьчку гуманнее, чем у Альфа банка.
К тому же отделение Родовід банка у меня практически за углом.
Взяла глянцевые банковские письма и отправилась на эксперимент.
Зашла в ближайшее к дому отделение Родовід банка.
Долго искала блуждающщим взглядом сотрудника - они ничем (ни малейшим признаком) от посетителей не отличаются, поди разбери где кто. (Все-таки дресс-код, хоть минимальный - это плюс).
На мой блуждающий взгляд среагировала какая-то женщина. Полагаю, сотрудница:))
Спросила "что вы хотите?".
Здравствуйте, говорю ей, вот получила от банка предложение, хочу воспользоваться. Протягиваю ей письмо.
Она удивленно повертела его в руках, спросила "а что это?".
Письмо от вашего банка, говорю.
А она "первый раз вижу такие письма. так что вы хотите?.... а... кредитную карточку. ну, у нас все равно девочка, которым этим занимается, заболела".
Вернула мне письмо. На том беседа закончилась.
Спасибо, что времени эта милая женщина не забрала у меня много.
В отличие от ее коллег.
Около 15:15 (это важно) я вошла в отделение Родовід банка в понтоватом и самом крутом бизнес-центре Киева - "Парусе". Вдоль одной из стен огромного зала - столики менеджеров. Людей много, все менеджеры заняты. Но. Не все менеджеры работают: за одним столиком есть менеджер, два пустых, за следующим еще есть менеджер, еще два пустых. И так через весь огромадный зал.
Все работающие менеджеры заняты с клиентами.
Отдельно некое подобие очереди ожидающих, когда кто-то освободится. Но координации нет. Нужно самому бегать вдоль ряда столов, выискивая не освободился ли кто. И при этом надо еще успеть плюхнуться на освободившееся место, пока туда не сел тот ожидающий, кто может и пришел позже, но стоял ближе. Это первая фигня.
Дождавшись наконец(!) на 15-й минуте ожидания свободного менеджера и успев к нему за столик упасть (отвоевать территорию у конкурентов) я протянула ему письмо. Он (о, чудо) не удивился. Извинился (первый за все прошедшее и последующее время моего пребывания в банке и общения с его сотрудниками). Извинился, что не может мне помочь, потому что вот именно вот этой программой спец.предложений занимается (внимание) только один менеджер и она сейчас занята с другим клиентом. И мне нужно только к ней.
Эти единственным менеджером оказалась девушка, которая, когда я еще только зашла в банк в 15:15, уже очевидно продолжительное время вела беседу с клиенткой. По состоянию на (примерно) 15:40 беседа все еще продолжалась. Причем все это время и дальнейшее весь разговор крутился вокруг одного и того же вопроса. Клиентка говорила, что она хочет заплатить вот сейчас, получая кредит, всю комиссию за его оформление и впоследствии выплачивать только тело кредита и проценты. И все. Менеджер банка утверждала, что это невозможно. Что комиссия как-то там вычитается автоматически из суммы кредита и потом входит в ежемесячный платеж.
Выяснение отношений этого вопроса выглядело безперспективным с т.з. его завершения, но я терпеливо стала в очередь к этому менеджеру. За мной к ней же (единственной) с аналогичными письмами стали еще несколько человек.
Банк очень хотел видеть нас своими клиентами. Наверное. Но в двух посещенных мной отделениях этого не чувствовалось никак.
Я оказалась самой стойкой. Все, кто приходил после меня, через минут 10 уходили. Беседа "единственного менеджера" с клиенткой была громкой и было понятно, что это надолго.
После еще приличного куска времени в ожидании, я пошла к администратору и попросила или позвать какого-нибудь вышестоящего менеджера, который решает спорные ситуации с трудными клиентами, или еще что-нибудь сделать, но не заставлять людей ждать ТАК долго.
Он попытался. Не очень старательно, но попытался. Подвел меня к сидящим отдельно "экономистам, которые консультируют сотрудников банка" (примерно так было написано на табличке на их столе). Опуская подробности - они тоже не смогли мне помочь. Развели руками и сказали "вам все таки нужно подождать вон того менеджера".
Не хватило мне терпения. И около 16:00 ушла из Родовід банка. Ни с чем.
Банк не получил в моем (и не только) лице клиента.
Было время. Я шла в сторону Крещатика. Решила - так и быть. Еще проинспектирую Альфа банк. Хоть условия у них и драконовские.
Первый из посещенных мною банков, где на входе тебе дают номерок твоей очереди, а на экранах над столами менеджеров высвечиванием номера тебя вызывают. Последний раз видела такое аж в 1999-м в банке в Хельсинки.
Ждала не долго. Бегать вдоль рядов не надо было. Можно было сесть на диванчике, читать или писать письма через мобильный и поглядывать на монитор.
Порадовала менеджер. Взахлеб рассказывала написанный маркетологами рассказ о преимуществах карточки и процентных ставок. В частности, о том, что на суммы, потраченные по безналу (т.е. при расчетах в магазине, например) процент начисляется ниже, чем на сумму, снятую в банкомате. Но вот ответ на мою реплику "если бы еще везде карточки принимали" меня убил. "А я сама карточкой никогда не пользовалась, потому не знаю какие проблемы с ней возникают". Немая сцена. И это сотрудник банка, который оформляет клиенту карточные продукты....
Tags: